Có thể các bạn đã nghe rất nhiều về UI/UX, CX trong việc phát triển, xây dựng và thiết kế các phần mềm số. Các bạn trẻ yêu thích việc phát triển sản phẩm và thiết kế giao diện thường có định hướng nghề nghiệp theo chuyên môn UI/UX. Nhưng khi mới vào nghề các bạn sẽ bị mơ hồ về các khái niệm UI, UX và CX không biết nó khác nhau như thế nào. Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về 3 khái niệm này nhé!

Trước hết, chúng ta cùng xem định nghĩa ngắn của UI, UX và CX là gì?

- UI: User Interface là thiết kế giao diện người dùng

- UX: User Experience là trải nghiệm người dùng (end-user) khi tương tác với các sản phẩm

- CX: Customer Experience là trải nghiệm khách hàng với thương hiệu hoặc tổ chức

1/ User Interface (UI)

Giao diện người dùng là các yếu tố mà có thể nhìn thấy được và tương tác được của một sản phẩm. Giao diện bao gồm mọi thứ, từ thiết kế các trường, nút cho đến bố cục của trang web và ứng dụng, màu sắc, phông chữ, đồ hoạ,... Và rộng hơn nó bao gồm cả chức năng, cấu trúc tính năng cũng như cách điều hướng người dùng để hoàn thành mục tiêu mà sản phẩm/tính năng mong muốn đạt được.

Giao diện người dùng luôn xoay quanh khả năng sử dụng của một ứng dụng. Một giải pháp với một giao diện người dùng tuyệt vời sẽ là một giải pháp thân thiện, hấp dẫn và hiệu quả đối với người dùng cuối. UI của một sản phẩm được thiết kế để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Công việc của UI Designer bao gồm:

- Interaction Design

- Motion Design

- Visual Design

- Colours & Branding

- Graphic Design

- Layouts

- Typography

- Prototype

2/ User Experience (UX)

Mục tiêu chính làm UX của các sản phẩm trên toàn thế giới đó là khả năng làm hài lòng của người dùng. Bất kể chúng ta nghĩ các giải pháp tuyệt vời như thế nào mà những người dùng cuối cùng không hài lòng với nó, tất cả đều sẽ đổ sông đổ bể. Đây chính là triết lý đằng sau trải nghiệm người dùng.

Các nguyên tắc chính của thiết kế UX là phải rõ ràng, dễ hiểu, quen thuộc, có độ tin cậy và sự thích thú. Rõ ràng có nghĩa là mọi thứ trên trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động phải được giải thích cho người dùng theo cách dễ hiểu nhất. Người thiết kế UX sẽ phải giải thích từng chức năng hoặc tính năng theo cách họ muốn giải thích cho họ.

Một trải nghiệm người dùng tốt chính là quá trình cải thiện sự hài lòng và đánh giá của người dùng đối với một sản phẩm, cụ thể là trong ứng dụng mà bạn đang phát triển. Điều này sẽ đạt được bằng cách tăng khả năng truy cập, khả năng sử dụng và hiệu suất của ứng dụng. Vì vậy, các nhà thiết kế UX phải liên tục làm việc để loại bỏ các rào cản và trở ngại. Không nên có sự nhầm lẫn và nghi ngờ có thể ngăn cản người dùng tin tưởng vào trải nghiệm sản phẩm.  Nói cách khác, người dùng cần cảm thấy ứng dụng của bạn có ích, cảm thấy hài lòng khi tương tác với giải pháp của bạn.

UX Design là cả một quá trình thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Mọi quyết định thiết kế phải được đưa ra sau khi xem xét mong muốn, kỳ vọng và nhu cầu của người dùng. Và dĩ nhiên không chỉ giới hạn và dừng lại ở các sản phẩm ứng dụng… 

Công việc của UX Designer bao gồm:

- Interaction Design

- Wireframe & User Flow

- Information Architect

- Usability Testing

- User Research

- User Scenario

- Design Thinking

3/ Customer Experience (CX)

Thiết kế trải nghiệm khách hàng quan tâm đến việc cải thiện tất cả các tương tác và điểm tiếp xúc xung quanh người dùng. Điều này liên quan đến tất cả các tương tác từ lần đầu tiên với thương hiệu cho đến giai đoạn duy trì. Để khách hàng có trải nghiệm tốt thì cần cung cấp sản phẩm chất lượng, và tạo sự hài lòng, mang lại cho họ những cảm xúc tích cực cũng vô cùng quan trọng. 

CX được hiểu rõ nhất là khi chúng ta áp dụng trong một Customer Journey, từ giai đoạn Awareness, Comparison, Conversion và giai đoạn sau khi chuyển đổi. Trong suốt quá trình này, khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại sẽ liên tục đánh giá trải nghiệm của họ với sản phẩm và công ty về những cảm xúc, tiện ích cũng như cách mà công ty giải quyết các vấn đề nhức nhối của họ.

Nói dễ hiểu hơn là trải nghiệm của khách hàng càng rõ ràng thì kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp càng chính xác thông qua: hành trình khách hàng, các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp và môi trường trải nghiệm của khách hàng.

Vậy xây dựng một CX tốt sẽ mang lại những ích lợi gì:

- Xây dựng thương hiệu: Khách hàng sẽ nhận ra được những nỗ lực cải tiến và đánh giá cao sự dễ sử dụng, tính năng cũng như giải pháp mà bạn cung cấp, khiến họ tin tưởng, ủng hộ thương hiệu và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người khác.

- Cải thiện các Customer Touchpoints: Bằng cách thu thập phản hồi và lắng nghe khách hàng ta có thể xác định các điểm touchpoint cần cải thiện và cố gắng làm việc để giảm thiểu các xung đột, căng thẳng cho khách hàng và team nội bộ.

- Giảm Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ): Tránh để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh và tiếp tục chi tiêu dựa vào lòng trung thành của khách hàng. 

Công việc của CX Designer bao gồm:

- Chiến lược thương hiệu

- Chiến lược marketing

- Chiến lược xây dựng Digital Product, Application.

- Chiến lược xây dựng trải nghiệm người dùng (UX)

- Chiến lược xây dựng các sản phẩm phi kỹ thuật số

- Chiến lược hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

- Dịch vụ khách hàng và chiến lược bán hàng.

Trên đây là những khái niệm và công việc cụ thể của UI, UX và CX. Hi vọng bài viết sẽ giúp ích cho các bạn hiểu rõ hơn để phân biệt được 3 khái niệm này.

Nguồn: Sưu tầm và biên tập